On répond depuis sa fiche d'établissement : « Voir les avis », l'icône Répondre, on écrit, puis « Répondre ». La réponse est publique, signée par l'établissement, et le client en est prévenu. Google ne retire un avis que s'il enfreint ses règles, jamais parce qu'il est négatif. Et on peut demander un avis à tous ses clients, à deux conditions : ne rien offrir en échange, et ne pas choisir à qui on le demande.
Répondre à un avis, étape par étape
Tout se passe depuis la fiche d'établissement, sur ordinateur ou sur téléphone :
- ouvrez votre fiche d'établissement
- choisissez « Voir les avis »
- à côté de l'avis, touchez l'icône Répondre
- écrivez votre réponse
- validez avec « Répondre »
La réponse apparaît sous l'avis, au nom de l'établissement : votre nom personnel n'est pas visible. Le client reçoit une notification. Google vérifie d'abord que la réponse respecte ses règles, ce qui prend en général une dizaine de minutes, et parfois jusqu'à trente jours. Une réponse se modifie ou se supprime plus tard, depuis le même endroit.
Un avis négatif : ce qu'on écrit
Google donne peu de consignes sur le fond : un ton aimable et professionnel, et pas d'argument commercial dans la réponse. Le reste relève du bon sens, et voici la méthode qu'on applique.
On remercie, sans formule toute faite. On reprend le fait précis dont parle le client : l'attente, la commande oubliée, le prix affiché. Si c'est vrai, on le dit, et on dit ce qui a changé depuis. Si c'est faux, on rétablit les faits, calmement, en une ou deux phrases.
Une réponse ne s'adresse pas vraiment au client qui a écrit. Elle s'adresse aux cent personnes qui la liront avant de venir. Elles ne jugent pas l'avis, elles jugent la façon dont vous répondez. Et ne donnez jamais d'information sur le client lui-même : ce qu'il a commandé, quand il est venu, avec qui.
Quand Google retire un avis, et quand il ne le retire pas
Google supprime les avis qui ne respectent pas ses règles : le spam, le langage vulgaire, un contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle, un avis laissé par quelqu'un en conflit d'intérêts. Un avis négatif sincère reste en ligne. Google l'écrit en toutes lettres : il ne prend pas parti dans un conflit entre un établissement et son client.
Pour signaler un avis :
- ouvrez votre fiche et choisissez « Voir les avis »
- à côté de l'avis, touchez l'icône Signaler
- choisissez le motif
- confirmez avec « Signaler »
Le suivi se fait dans l'outil de gestion des avis. Trois statuts existent : décision en attente, signalement examiné sans règle enfreinte, ou escaladé quand un appel est en cours. L'examen prend en général plusieurs jours. Si le signalement est rejeté, un appel ponctuel est possible, jusqu'à dix avis à la fois.
Demander des avis sans enfreindre les règles de Google
Demander un avis est autorisé, et Google le conseille : un lien ou un QR code, que vous donnez au client en fin de visite ou envoyez après une commande. Ce que ses règles interdisent :
- offrir une remise, un produit ou un service gratuit en échange d'un avis
- proposer un avantage pour qu'un client modifie ou retire un avis négatif
- ne solliciter que les clients dont on pense qu'ils seront contents
- déconseiller à quelqu'un de laisser un avis négatif
- obliger un client à noter l'établissement sur place
- publier des avis depuis plusieurs comptes
Un avis de votre salarié, de votre associé ou de votre famille relève aussi du conflit d'intérêts, tout comme un avis sur un concurrent. Le plus simple tient en une phrase : demandez à tout le monde, de la même façon, sans rien promettre.
Ce que dit la loi française
Les règles de Google ne sont pas les seules. Le Code de la consommation interdit à un professionnel de se présenter faussement comme un consommateur, de diffuser ou de faire diffuser de faux avis, et de modifier les avis de ses clients pour se mettre en valeur. Ces pratiques sont des pratiques commerciales trompeuses, que la DGCCRF sanctionne. La peine peut aller jusqu'à deux ans d'emprisonnement, avec une amende.
Un client qui repère de faux avis chez un commerçant peut le signaler sur SignalConso, le service de l'administration. Acheter des avis revient donc à prendre un risque pénal pour une note qui, de toute façon, peut disparaître du jour au lendemain.
Sources
- Gérer les avis clients (aide Fiche d’établissement Google), consultée le 14 septembre 2026.
- Signaler un avis inapproprié (aide Fiche d’établissement Google), consultée le 14 septembre 2026.
- Obtenir des avis sur votre fiche d’établissement (aide Google), consultée le 14 septembre 2026.
- Contenus interdits et soumis à des restrictions (règles Google Maps), consultée le 14 septembre 2026.
- Faux avis clients en ligne : que faire avec SignalConso ? (publié le 4 novembre 2024), consultée le 14 septembre 2026.